Onderzoek klanttevredenheid. Op naar een tevreden klantenkring.

bigfeat ondersteunt en adviseert bij het onderzoeken van de ervaringen en verwachtingen van uw klanten. Met inzicht in de mening van uw klanten kunt u gericht werken aan klanttevredenheid. Een tevreden klantenkring is namelijk de basis van het succes van uw organisatie. Bovendien trekken blije klanten nieuwe klanten aan.
 
Nieuwe klanten werven kost veel energie. Bestaande klanten tevreden stellen is makkelijker en minstens zo belangrijk. In deze tijd staat u met een bestand van trouwe klanten sterk ten opzichte van uw concurrenten. Hebben u en uw medewerkers wel een goed inzicht in de mening van uw klanten? Kent u hun wensen, verwachtingen en ervaringen? Uitsluitend met een betrouwbaar inzicht bent u in staat gericht te werken aan een tevreden klantenkring. U kunt dan anticiperen op veranderende wensen en behoeftes. Kortom, het stelt u in staat doelgericht uw organisatie te verbeteren. Een voorwaarde om succesvol te blijven. 

 

Download de brochure

Klanttevredenheid is het verschil tussen de ervaringen en de verwachtingen die een klant heeft. Zijn de verwachtingen hoog, maar valt het uiteindelijk verkregen resultaat tegen? Dan zal de klant teleurgesteld zijn. Een klant met ervaringen die de verwachtingen overtreffen, zal enthousiast zijn omgeving informeren. Hoogstwaarschijnlijk komt hij een volgende keer terug!

Waarom bigfeat?

Verbeteren van kwaliteit en klantgerichtheid is voor kleine en middelgrote bedrijven vaak lastig. Waar moet je beginnen? Welke keuzes maak je? bigfeat heeft al jaren ervaring in het praktisch en resultaatgericht uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken. Op basis van de resultaten kunt u onderbouwd keuzes maken om kwaliteit en klantgerichtheid te verbeteren. Op die manier kunt u gericht werken aan tevreden klanten.

Gefaseerde aanpak

Een aantal aspecten heeft meer invloed op de tevredenheid dan andere. Dat zijn die zaken die de klant erg belangrijk vindt en waarop hij zijn leverancier beoordeelt. Denk aan 'technische know how', 'omgang met klachten' en 'reactiesnelheid op verzoeken'. Om bruikbare informatie over juist deze aspecten te verkrijgen is het stellen van de juiste vragen, aan de juiste mensen, op het juiste moment noodzakelijk.

bigfeat garandeert:

  • een goed doordachte vraagstelling
  • een passende en praktische onderzoeksmethode
  • snelle beschikbaarheid van de gewenste informatie
  • gerichte, gebruiksvriendelijke en laagdrempelige rapportages.

Om dit te bewerkstelligen hanteert bigfeat een veelgeprezen gefaseerde aanpak, met duidelijke mijlpalen en tastbare resultaten.

Wat wil je weten – Wat wil je meten?

Tijdens één of meerdere sessies bespreken we samen met enkele direct betrokkenen een aantal vragen, bijvoorbeeld:

  • Wat wilt u met de uitkomsten bereiken?
  • Op welke specifieke aspecten beoordelen uw klanten uw organisatie?
  • Uit welke subgroepen bestaat uw klantenkring?
  • Hoe kunnen we die het effectiefst benaderen voor feedback?
  • Hoe en wanneer is er communicatie nodig met zowel uw organisatie als uw klanten rondom het onderzoek?
  • Welke wijze van onderzoek is het meest geschikt voor uw situatie?
  • Welke informatie heeft u al van uw klanten?

Projectplan

Een zorgvuldige voorbereiding en heldere communicatie, zowel met uw medewerkers als met uw klanten, is bepalend voor het draagvlak en de samenwerking. In overleg selecteert bigfeat de te onderzoeken aspecten. Daarnaast maken we afspraken over de uitvoering van het onderzoek. Aan de orde komt:

  • welke klanten kunnen op welke wijze en wanneer worden benaderd?
  • welke vragen zullen worden gesteld?
  • aan wie wordt wat en wanneer gerapporteerd?
  • de onderlinge taakverdeling

Naar de mening van uw klanten kan op verschillende manieren gevraagd worden. Klantenpanels, bezoeken of telefonische interviews, schriftelijke of online enquêtes behoren onder andere tot de mogelijkheden. bigfeat verzamelt en verwerkt de gegevens. Desgewenst verzorgen we tussentijdse rapportages. Gemelde tekortkomingen worden onmiddellijk gerapporteerd. Op deze wijze krijgt u binnen korte termijn een betrouwbaar beeld van zaken die u zelf kunt beïnvloeden.

Op afgesproken momenten ontvangt u een duidelijk rapport. Zowel het belang als de waardering van de gekozen beoordelingsaspecten brengen we overzichtelijk in kaart. bigfeat verzorgt de presentatie van resultaten en conclusies, voor uw medewerkers, maar eventueel ook richting uw klanten.

Met de verkregen resultaten kan uw organisatie direct aan de slag. bigfeat ondersteunt u graag bij het doorvoeren van gekozen veranderingen. Kwaliteitszorg en klanttevredenheid blijven zo actueel en dat leidt tot meetbaar resultaat, namelijk enthousiaste klanten.

De gefaseerde aanpak op maat van bigfeat verschaft u betrouwbare gegevens over de mening van uw klanten. Met deze informatie heeft u een sterk middel in handen om het succes van uw bedrijf veilig te stellen, ook op de langere termijn.